V případě, že občan – pacient není spokojen s postupem při poskytování zdravotních služeb, může podat stížnost.
Stížností se rozumí mezní řešení nespokojenosti, když před tím selhaly všechny možnosti komunikace stěžovatele s poskytovatelem zdravotních služeb. Je možné, že příčinou problémů může být nedorozumění, nedostatečná schopnost či ochota zaměstnanců poskytovatele dostatečně podrobně vše vysvětlit. Je proto dobré snažit se probrat svoji nespokojenost přímo na místě se všemi zainteresovanými.
- Stížnosti proti postupu poskytovatele zdravotních služeb a proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami jsou upraveny zákonem č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování, zejména § 93 – 97.
- Stížnosti týkající se odbornosti, souladu s etikou a se způsobem stanoveným zákony a řády komor, jsou podle § 2 odst. 2 písm. e) zákona č. 220/1991 Sb., o České lékařské komoře, České stomatologické komoře a České lékárnické komoře, oprávněny řešit příslušné komory.
- Stížnosti týkající se vyúčtování zdravotních služeb šetří v souladu s § 42 zákona č. 48/1997 Sb., o veřejném zdravotním pojištění, příslušná zdravotní pojišťovna. Zdravotní pojišťovny projednávají také stížnosti vztahující se k zajištění hrazených služeb včetně jejich místní a časové dostupnosti, a to na základě § 40 odst. 7 téhož zákona.
Postup podání stížnosti:
Vysvětlení pojmů
Poskytovatel zdravotních služeb = fyzická nebo právnická osoba, která má oprávnění k poskytování zdravotních služeb podle zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování, tedy např. nemocnice, odborný lékař, praktický lékař.
Zdravotní služby = poskytování zdravotní péče a činnosti vykonávané v přímé souvislosti s poskytováním zdravotní péče, konzultační služby, nakládání s tělem zemřelého, zdravotnická záchranná služba a další činnosti uvedené v § 2 odst. 2 zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování.
Pacient = fyzická osoba, které jsou nebo byly poskytovány zdravotní služby
Kdo si může stěžovat ?
- pacient
- zákonný zástupce pacienta
- osoba blízká (v případech, kdy si pacient kvůli svému zdravotnímu stavu nemůže stěžovat sám)
- osoba zmocněná pacientem
(dále též stěžovatel)
Stížnosti podané jinou osobou, než stěžovatelem krajský úřad posoudí jako podnět k provedení kontroly.
Komu se stížnost posílá?
- Stížnost se podává nejprve poskytovateli zdravotních služeb, proti kterému směřuje. V případě podání stížnosti přímo na krajský úřad, bude tato stížnost, v souladu se zákonem o zdravotních službách, krajským úřadem nejdříve postoupena příslušnému poskytovateli. Poskytovatel je povinen stížnost vyřídit do 30 dnů, v odůvodněných případech do 60 dnů.
- Pokud stěžovatel s vyřízením stížnosti poskytovatelem zdravotních služeb nesouhlasí, může se poté obrátit se stížností na příslušný správní orgán (krajský úřad), který udělil poskytovateli oprávnění k poskytování zdravotních služeb, zároveň uvede důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti poskytovatelem.
Způsob podání stížnosti krajskému úřadu
Stížnost může být podána osobně, poštou, prostřednictvím datové schránky či elektronickou poštou podepsanou uznávaným elektronickým podpisem. Podání stížnosti není zpoplatněno. Správní ani jiné poplatky nejsou stanoveny. Půjde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení je krajský úřad nepříslušný, bude tato stížnost prokazatelně postoupena příslušnému subjektu. O postoupení stížnosti bude stěžovatel informován.
Stížnost lze podat písemně, ústně nebo v elektronické podobě na:
- podatelně Krajského úřadu Jihomoravského kraje,
- odboru zdravotnictví,
- odboru kontrolním a právním Krajského úřadu Jihomoravského kraje,
písemně:
Krajský úřad Jihomoravského kraje, odbor zdravotnictví, Žerotínovo nám. 3, 601 82 Brno
elektronicky: posta@kr-jihomoravsky.cz
datová schránka: x2pbqzq
osobně v úředních hodinách:
Po, St 8.00 – 17.00
Út, Čt 8.00 – 15.00 (podatelna)
Pá 8.00 – 14.00 (podatelna)
vedoucí odboru zdravotnictví: Mgr. Luboš Císař
telefon: 541 651 141, sekretariát odboru zdravotnictví
Obecné náležitosti stížnosti
Stížnost piště konkrétně, co nejvýstižněji a soustřeďte se především na podstatné okolnosti případu, uveďte v ní:
- své jméno, příjmení a adresu (případně telefonní kontakt a e-mail)
- poskytovatele zdravotních služeb – název nemocnice, nebo jméno, příjmení a adresu (místo poskytování zdravotních služeb) lékaře, na kterého si stěžujete
- proč nesouhlasíte s vyřízením stížnosti poskytovatelem zdravotních služeb
- stručný popis události (doba léčení, komplikace, zdravotní stav před a po události)
- datum
- Váš podpis
Ke stížnosti je vhodné přiložit původní stížnost podanou poskytovateli zdravotních služeb a kopii odpovědi poskytovatele zdravotních služeb na stížnost.
K posouzení poskytnuté zdravotní péče, potřebujeme nezbytně Váš písemný souhlas s nahlížením do zdravotnické dokumentace. Pro případ, že ho sami nepřiložíte, požádáme Vás o něj. Bez souhlasu nebudeme moci stížnost prověřit, proto šetření stížnosti ukončíme. Pro rychlejší vyřízení stížnosti můžete přiložit souhlas se zproštěním mlčenlivosti.
Pokud stížnost nebude obsahovat veškeré potřebné údaje, vyzveme Vás do určité doby k doplnění. Pokud nedojde k doplnění stížnosti, nelze stížnost prošetřit.
Lhůty vyřízení
Stížnost musí být vyřízena:
- do 30 dnů ode dne jejího obdržení (lhůtu lze v odůvodněných případech prodloužit o dalších 30 dnů)
- do 90 dnů, pokud dojde k ustavení nezávislého odborníka (lhůta běží od ustavení odborníka a v odůvodněných případech lze lhůtu prodloužit o dalších 60 dnů)
- do 120 dní, pokud dojde k ustavení nezávislé odborné komise (lhůta běží od ustavení nezávislé odborné komise a v odůvodněných případech lze lhůtu prodloužit o dalších 60 dnů.)
O případném prodloužení lhůty budete vyrozuměn.
Lze nahlížet do spisu?
Ano a můžete si z něj pořídit i kopie.
Co když se potvrdí, že nemocnice nebo lékař udělal chybu?
Pokud zjistíme, že poskytovatel zdravotních služeb udělal chybu, uložíme poskytovateli zdravotních služeb nápravná opatření s uvedeném lhůty pro jejich splnění. Můžeme dát také podnět dalším orgánům či komorám k přijetí dalších opatření.
O uložených nápravných opatřeních nebo o podání podnětu vyrozumíme také Vaši zdravotní pojišťovnu.
Nemůžeme rozhodovat o náhradě způsobené újmy. V případě, že se Vám nepodaří dosáhnout dohody s poskytovatelem, musíte podat žalobu k soudu. Doporučujeme se předtím poradit s advokátem, který se zabývá zdravotnickým právem.
Co mohu dělat dál, pokud nesouhlasím s vyřízením stížnosti?
Pokud nebudete spokojeni s vyřízením stížnosti, můžete se obrátit na Kancelář veřejného ochránce práv. Jak podat podnět, se dozvíte na informační lince 542 542 888 (v pracovní dny od 8:00 do 16:00 hodin) Ochránci můžete napsat na adresu Údolní 39, 602 00 Brno, podnět můžete také poslat mailem na podatelna@ochrance.cz.